By Peter Stebel
Im Fokus der vorliegenden Dissertationsschrift steht mit dem Dienstleistungscontrolling eine aufgrund der zunehmenden Bedeutung von Dienstleistungen für die Betriebswirtschaftslehre zentrale Fragestellung. Konkreter geht es um die Verhaltenssteuerung durch Anreize im Rahmen komplexer Dienstleistungen. Wegen der für Dienstleistungen typischen Immateria- tät und Integrativität lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum übertragen. D- noch gibt es vergleichsweise wenige Arbeiten zum Dienstleistungscontrolling. Um die Bez- hung zwischen Dienstleister und Kunde zu untersuchen, greift die Arbeit auf die Prinzipal- Agenten-Theorie zu. Hierdurch können theoretisch fundierte Empfehlungen zur Verhalte- steuerung bei Dienstleistungen gegeben werden, die auch empirisch untersucht werden. Das Koordinationsproblem bei Dienstleistungen wird als hierarchisches method dargestellt. Dabei werden die Ebenen Dienstleistungsunternehmer und Mitarbeiter, Dienstleistungsunt- nehmer und Kunde sowie Mitarbeiter und Kunde unterschieden. Für diese drei Ebenen arb- tet der Verfasser Möglichkeiten der Verhaltenssteuerung und deren spezifische Probleme h- aus. Hinsichtlich der Verhaltenssteuerung des Mitarbeiters ist dabei von Bedeutung, dass d- ser von zwei Prinzipalen beeinflusst wird, nämlich vom Dienstleistungsunternehmer und vom Kunden. Dies wird als Common-Agency-Problem bezeichnet. Zusätzlich tritt ein Double- Moral-Hazard-Problem auf, da sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde durch ihren jew- ligen enter das Ergebnis der Dienstleistung beeinflussen. Selbst bei einem intestine messbaren - gebnis kann daher der Dienstleistungsunternehmer bei dieser shape der Koproduktion aus dem Ergebnis nicht ohne Weiteres auf das Verhalten des Mitarbeiters schließen.
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2 Entscheidungsebenen in der Dienstleistungsproduktion Wie bereits dargestellt wurde, besteht ein wesentliches Charakteristikum der Dienstleistungsproduktion in der Integration des externen Faktors in die Leistungserstellung. Dieser externe Faktor ist dabei nicht nur passiv an der Leistungserstellung beteiligt, sondern wirkt bei vielen Dienstleistungen aktiv daran mit. 81 Für die formale Analyse von Koordinationsproblemen in Dienstleistungsunternehmen wird daher ein hierarchisches System mit drei Entscheidungsebenen zugrunde gelegt.
Neuere Arbeiten zur Prinzipal-Agenten-Theorie (insbesondere zum Problem des Double Moral Hazard und der Common Agency) bieten einen geeigneten formalen Rahmen, der die Analyse dienstleistungsspezifischer Fragen der Verhaltenssteuerung aus Sicht des Controlling ermöglicht. Dies soll im Rahmen dieser Arbeit versucht werden. 62 63 64 65 66 67 68 Vgl. Modell (1998). Vgl. Eisenhardt (1985) und Ouchi (1977, 1979). Hierunter fallen z. B. geteilte Normen, Werte und Einstellungen, die durch die Mitglieder einer Gruppe bzw.
Lambert (2001), S. 9. Grundlegende Arbeiten zu Prinzipal-Agenten-Modellen mit Multitasking des Agenten sind Feltham/Xie (1994) und Holmström/Milgrom (1991). 116 Im nächsten Abschnitt werden zunächst die Messprobleme konkretisiert, die bei immateriellen Leistungen auftreten können. Die Auswirkungen der identifizierten Messprobleme auf die Gestaltung des optimalen Anreizvertrages werden dann im nächsten Schritt analysiert. 2 Messprobleme bei immateriellen Leistungen Aufgrund der Immaterialität der Leistung können sowohl Messprobleme hinsichtlich der Quantität als auch der Qualität der erbrachten Dienstleistung auftreten.