Wertschöpfung durch Kundenintegration : eine empirische by Steffi Poznanski

By Steffi Poznanski

Geleitwort Wertschöpfung bei Dienstleistungen und vor allem bei individuellen Dienstleistungen entsteht durch die Einbeziehung des Kunden als externen Faktor. Die Nutzung von Inf- mationen des Kunden und seinen Erwartungen können die Qualität einer Dienstleistung erheblich steigern. Indem die Kundenerwartungen in einem höheren Maß erfüllt werden, steigt die Kundenzufriedenheit und damit der Wert der Dienstleistung für Kunden und Anbieter. Entscheidend für eine Wertsteigerung ist der geeignete Zeitpunkt der Kund- integration sowie die benötigte Quantität und Qualität kundenspezifischer Informationen. In der Literatur existiert eine Fülle von Arbeiten zum Konstrukt der Kundenintegration. Sie stimmen in der Aussage überein, dass Kundenintegration eine wesentliche Vora- setzung für Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und damit ecocnomic Kunden- ziehungen ist. Allerdings konzentrieren sich viele Studien in diesem Bereich auf die Frage, wie Unternehmen Teile ihrer Dienstleistungserstellung an Endkunden auslagern und damit unternehmensinterne Prozesse rationalisieren können. Diese Betrachtung verläuft relativ einseitig in B2C-Märkten und vernachlässigt eine wesentliche Grundlage der inhaltlichen Auseinandersetzung mit dem Konstrukt Kundenintegration: die Frage nach der theo- tischen Konzeptionalisierung und Möglichkeiten seiner Messung. Diesem challenge widmet sich die vorliegende Dissertation von Frau Steffi Poznanski (Originaltitel: „Das Phänomen Kundenintegration im Kontext von Finanzdienstleistungen. Eine theoretische Konzeptionalisierung und empirische examine am Beispiel von Struk- rierten Finanzierungen“; eingereicht und verteidigt an der TU Bergakademie Freiberg). Das Ziel ihrer Dissertation ist es, das Phänomen der Kundenintegration wissenschaftlich zu fundieren und Wechselbeziehungen zu relevanten Einflussgrößen, moderierenden Variablen und Konsequenzen zu identifizieren.