By Thomas Scheuer
Was hat der Kauf von Dienstleistungen mit der Katze im Sack zu tun? Aus Sicht der Kunden eine Menge, denn Dienstleistungen können nicht im Voraus begutachtet werden. Hauptaufgabe des Dienstleisters ist es daher, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und immaterielle Leistungen für ihn sinnlich wahrnehmbar zu machen. Dieses Buch führt Sie Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses. Sie erhalten für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, instruments sowie Beispiele vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen. Ein Praxisratgeber für Geschäftsführer , Unternehmer und Marketingverantwortliche von Dienstleistern aller Größen und Branchen sowie advertising- und Vertriebsberater.
Die zweite Auflage wurde umfassend aktualisiert und um das Thema Social Media ergänzt.
Read or Download Marketing für Dienstleister: Wie Sie unsichtbare Leistungen erfolgreich vermarkten PDF
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Sample text
Bei welcher Gesellschaft werden Sie einen Wagen mieten? Wahrscheinlich fallen Ihnen spontan ein bis drei Autovermieter ein. Das ist das so genannte „Evoked Set“ (to evoke = evozieren, Erinnerungen an etwas wachrufen), die Listung Ihres Gehirns für infrage kommende Anbieter. Diese lässt sich für nahezu alle Belange ausweiten, denn für jede Angelegenheit rufen Sie Ihr Gedächtnis ab: Wer kann mir ein Produkt anbieten oder eine Dienstleistung für mich erbringen? Ziel eines jeden Dienstleisters muss es sein, im recht kurzen Evoked Set gelistet zu sein.
Allerdings können sich teils auch Unternehmen direkt ein Profil anlegen und dann mit den Mitgliedern des Netzwerks kommunizieren, zum Beispiel in den unzähligen Gruppen zu verschiedensten Themen. Oft dürfen Sie darin nicht offen für sich werben (zum Beispiel mit einem Link auf Ihre Internetseite), aber eine gute Positionierung als Experte kann und wird Ihnen niemand verweigern. Das Unternehmensprofil bietet neben den bereits erwähnten Möglichkeiten auch noch weitere Vorteile. So können sich die Mitglieder mit Ihrem Profil identifizieren und beispielsweise mit Ihnen verlinken oder Sie als Kontakt aufnehmen, Informationen anfordern oder sich für Newsletter anmelden.
Infolgedessen sucht das Gehirn des Kunden nach Ersatzindikatoren, die die Qualität der Dienstleistung im Voraus beschreiben und das Risiko kalkulierbar machen sollen. Deshalb ist für Dienstleistungsunternehmen das Blueprinting wichtig, um aus Kundensicht festzustellen, ob ein Vertrauen erweckendes Gesamtbild präsentiert wird. Die im Blueprinting zu erstellende Grafik zeigt die verschiedenen Phasen des Prozesses aus Kundensicht an. Durch das Verfahren kann die Leistung in ihre Einzelbausteine zerlegt und so besser analysiert werden.